La digitalización está transformando la dinámica de interacción entre las empresas, sus clientes y la gestión de sus operaciones. Una tendencia en crecimiento que está ganando impulso es la implementación de kioscos de autoservicio, dispositivos interactivos que permiten a los clientes realizar compras sin la asistencia del personal de los establecimientos.

La integración de kioscos de autoservicio en la industria ha transformado la manera en que los clientes realizan sus pedidos. En este sentido, ¿qué ocurriría si empresas como Farmacias del Ahorro, Steren, Dormimundo y Benedetti’s, decidieran incorporar esta tecnología para mejorar tanto su eficiencia operativa como la experiencia del cliente? La implementación de kioscos podría tener un impacto significativo en la forma en la que operan estos negocios y cómo se relacionan con sus clientes.

¿Por qué implementar kioscos de autoservicio?  

Una de las principales ventajas de los kioscos es su capacidad para optimizar las operaciones y el servicio. Al reducir la necesidad de personal para realizar transacciones, las empresas pueden experimentar una mayor eficiencia y una reducción significativa en los costos laborales. Esto podría traducirse en precios más bajos para los clientes o en mayores márgenes de beneficio para la empresa.

Además de los beneficios financieros, también ofrecen una mayor velocidad y conveniencia para los clientes. Los clientes pueden realizar transacciones de manera rápida y autónoma, lo que mejora la experiencia de compra y reduce los tiempos de espera en las tiendas. Esta conveniencia adicional puede impulsar la fidelidad y aumentar la satisfacción del cliente.

¿Qué pasaría con el personal de las empresas? 

Es importante considerar que la implementación de kioscos de autoservicio no necesariamente resultaría en la eliminación total del personal de los negocios. 

Si bien los kioscos de autoservicio pueden mejorar la eficiencia y reducir la necesidad de personal en ciertas áreas, como el procesamiento de pagos y la toma de pedidos, todavía se requeriría personal para otras funciones esenciales.Toma en cuenta que es probable que  se requiera que los empleados asistan a los usuarios nuevos de los kioscos o a las personas mayores. 

La adaptación del mercado a esta nueva tecnología puede llevar tiempo, ya que algunos clientes pueden preferir la interacción humana sobre la digitalización.Por ejemplo, en una farmacia, aunque los kioscos de autoservicio podrían permitir a los clientes recoger y pagar sus medicamentos de manera autónoma, aún sería necesario contar con personal farmacéutico para brindar asesoramiento y dispensar medicamentos recetados. Del mismo modo, en tiendas de electrónica como Steren, el personal seguiría siendo fundamental para ayudar a los clientes con consultas técnicas, realizar demostraciones de productos y proporcionar servicio al cliente.

Adaptar a los clientes al nuevo sistema 

Esto implica una serie de estrategias integrales. En primer lugar, es importante educar y familiarizar a los clientes con la tecnología de los kioscos, proporcionando información clara y demostraciones en tienda. 

Los kioscos deben tener un diseño intuitivo que facilite su uso, con una interfaz clara y que no requiera demasiadas instrucciones para utilizarlo. Así mismo, es fundamental recopilar feedback de los clientes y utilizarlo para realizar mejoras continuas en los dispositivos. Aunque los kioscos están diseñados para funcionar de forma autónoma, es importante contar con personal de apoyo disponible para ayudar a los clientes en caso de que surjan preguntas o problemas durante el proceso de compra. 

¿Cómo afectan los kioscos de autoservicio a otras industrias?

El objetivo de automatizar las ventas en el sector de comida rápida, farmacéuticos, electrónica y demás, ha transformado radicalmente la industria, y otras empresas destacadas como Starbucks y Subway también han adoptado rápidamente esta estrategia en países como EE.UU.. El caso de éxito de la industria de comida rápida y su eficacia con las tecnologías de autoservicio sirve como modelo para otras áreas de comercio minorista.

A pesar de su capacidad y competencia para hacerlo, las industrias más grandes han tardado en implementar el autoservicio y aún no han alcanzado el nivel de adopción que tienen los restaurantes en la actualidad.

Por ejemplo el caso de McDonald’s: en solo unos pocos años, lograron equipar sus 14,000 franquicias en Estados Unidos con kioscos de autoservicio y experimentaron mejoras positivas y significativas en las métricas de desempeño, como las ventas y el valor promedio de pedido.