La organización del flujo de personas se ha vuelto indispensable para garantizar una experiencia de atención de calidad en tu negocio, especialmente debido a la pandemia por Covid-19, la organización del flujo de personas llego para quedarse. ¿Pero cómo puedes asegurar que incluso mientras esperan, tus clientes tengan experiencias positivas y agradables?

Implicaciones de las filas en las diferentes dependencias

Para la dependencia

Las instituciones gubernamentales suelen ser conocidas por sus largas colas y la concentración de personas esperando para realizar trámites. Esto resulta en una carga laboral significativa debido a una gestión ineficiente de los recursos y costos operativos elevados.

Así mismo, las extensas esperas crean una percepción desfavorable entre los usuarios, quienes ven el servicio como lento, desordenado e ineficiente.

Usuarios

La insatisfacción de los usuarios se relaciona frecuentemente con periodos prolongados de espera o «tiempos muertos», lo que genera ansiedad al sentirse inactivo. Además, durante momentos de aburrimiento y descontento, las esperas pueden parecer más largas de lo que realmente son, lo que amenaza la experiencia del cliente y puede arruinarla debido a una percepción errónea del tiempo.

Es importante considerar que la experiencia del cliente es un proceso integral que abarca cada interacción del usuario con la dependencia. La impresión final que se forma al término de esta experiencia es lo que determina la reputación, ya sea positiva o negativa, de la dependencia.

¿Qué acciones puedes emprender para modificar esta situación y mejorar la experiencia del cliente?

Gestión de filas para agilizar el proceso del trámite

Una forma altamente efectiva de acelerar los procedimientos de trámites es mejorando la gestión de filas mediante el uso de herramientas tecnológicas. En el mercado, hay diversas soluciones disponibles que facilitan el funcionamiento fluido y la descongestión de las áreas de espera.

Turnero digital

Es común ver a personas desorientadas en las sucursales, buscando a un agente para atender sus consultas. La instalación de turneros digitales en puntos estratégicos de la sucursal resuelve este tipo de problemas tanto para los clientes como para el personal.

El sistema consta de un tótem de autogestión, donde los usuarios solicitan un turno según el motivo de su visita, personalizado por la empresa. Además, hay pantallas informativas que permiten dar seguimiento a la solicitud y ofrecen contenido multimedia para hacer más llevadera la espera.

Este sistema es completamente adaptable, lo que permite ajustarlo según las necesidades operativas y de imagen corporativa. Por ejemplo, es posible elegir qué información mostrar en la pantalla y qué material transmitir a los usuarios, además de los turnos.

La capacidad de ofrecer contenido segmentado siempre añade valor, ya que permite personalizar la comunicación según la etapa del proceso en la que se encuentre cada usuario, entre otras opciones.

App de turnos

Además, una aplicación de gestión de turnos como la ofrecida por Woxi permite a los usuarios administrar sus turnos directamente desde sus dispositivos móviles. Pueden obtener un ticket de atención en línea para un punto de recepción específico y realizar un seguimiento en tiempo real del estado de su turno.

Gracias a las notificaciones y actualizaciones en tiempo real, los usuarios están informados y pueden recibir alertas cuando sea el momento de su turno. Además, la aplicación proporciona informes detallados sobre la atención posteriormente.

Beneficios de tener tecnología en la gestión de filas

La introducción de nuevas tecnologías para la gestión de filas ofrece una serie de beneficios significativos:

• Reducción de la congestión en las instalaciones.
• Organización efectiva de las distintas filas y tipos de trámites mediante un sistema centralizado de control.
• Disminución de los tiempos de espera.
• Mejora de los índices de experiencia del cliente y la reputación de la organización.
• Reducción de costos operativos.
• Mejora en la gestión y supervisión de los recursos.
• Alivio de la carga de trabajo para el personal.
• Suministro de informes históricos y datos en tiempo real para respaldar la toma de decisiones.

En resumen, la gestión de filas resulta fundamental tanto para el personal de la dependencia como para los usuarios que acuden a realizar trámites. Esta práctica beneficia a ambas partes, ya que la dependencia logra reducir tiempos, costos y recursos, aumentando así su productividad, mientras que los usuarios ahorran tiempo y experimentan mayor satisfacción.